【精彩授教】Angel Lee
    资深服务行业从业背景和丰富的管理经验，曾多次前往国外学习和工作前往的国家:美国、英国、德国、法国、荷兰、比利时、奥地利、意大利、卢森堡、希腊以及东南亚国家。番禺理工大学旅游管理系客座教授。原AIG （美国国际集团）资深培训师，广州广州长隆集团旗下酒店（五星级）首席培训讲师。专门从事服务礼仪、督导、行业终端服务流程、TTT教练技术等培训及顾问咨询工作。
    曾服务客户:广州嘉逸皇冠酒店、南昌锦都皇冠酒店、美国SIWSSTAR酒店联盟、番禺香江野生动物世界、广州长隆旅游度假区、广之旅、泰康人寿、广州地铁、广州华侨医院、广东省黄金公司、广州市金伯利房地产开发有限公司、广州市国美永乐电器、番禺理工学院旅游（酒店）管理系、广州旅游商贸学校……等等。
    Angel Lee女士教学严谨、风格亲和，重视与学员之间的互动沟通，课堂气氛活跃、生动。大量运用实际工作、辅导企业中的各种具体事例作为课堂上的案例分析引进服务业界最先进的理念、工作技能，极受好评。

【参加对象】服务行业的管理者：酒店业、餐饮业、旅游业、汽车美容业、保险业及其它销售型企业的中高层管理者

【课程时间】2008年08月05-06日

【课程地点】广州

【课程简介】
    我们都想赢得客户，获得更大的市场份额。然而，在今天的红海商战中，产业界限与竞争规则已被固化，竞争对手之间的对决中，与其说是营销产品的竞争，更不如说是营销服务的竞争！谁赢得顾客，谁将拥有市场！何为服务营销？我们应该怎么做？我们如何将“以客为尊”的服务理念植根于每个员工的内心？让每一位客户在消费的过程中，感受到公司钻石级的服务品质，享受到消费的愉悦，从而带来消费的满足感和成就感。有效提升企业的品牌美誉度，并给企业带来无穷尽的经济效益是本课程的最大收益。本课程也是服务营销领域的顶级课程，您一定不要错过。

学习收益:
◇只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚；
◇通过服务品质提升企业的品牌美誉度，给企业带来高的附加值和高额回报；
◇使参与培训人员服务意识提升，真正做到“以客为尊”； 
◇帮助学员更好的了解和理解客户，快速掌握“客服技巧和原则”的精髓。

【课程内容】
◆第一讲、服务礼仪与职业形象是体现服务品质的重要载体
1、建立正确的六大服务理念
◇客户满意理念
◇真理瞬间理念
◇主动服务理念
◇依法服务理念
◇内部服务理念
◇抱怨是金理念
2、培养积极主动的服务意识和专业的服务形象
◇服务水平的衡量指标
◇学会用成本和利润的眼光看待客户服务到
◇塑造专业形象

◆第二讲：服务品质在企业运营中的作用以及在商业社会中的重要性
1、优质服务提升公司美誉度——企业社会美誉度是员工应得到的文化待遇
2、服务品质对于一个企业有什么意义？——只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
3、如何牢固树立服务品牌？—— 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
4、客户叛离是一种严重的传染病！客户叛离的最佳疗法“以客户为中心”。
老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润

◆第三讲：优质的客户服务技能
1、六大客户服务专业技能
◇客户情感管理技能
◇客户期望值管理
◇客户心理需求分析
◇服务人员的五项修炼
◇投诉处理三部曲
◇自我情绪与压力管理
2、接待客户的技巧 
◇客户服务的3A技巧
◇语言表达技巧 
◇倾听的技巧
3、恰当处理顾客的异议
◇销售的目的，不在于驳倒顾客，而是使他相信所做的购买决定，最终会带给他更
多的快乐和满足！
◇人们之所以会有购买你的服务行为，是为了享受解决问题后的愉快感觉。
4、客户服务人员的能力提升
◇客服代表的能力A、E、H、L、N、P、S
◇客户代表的素质-3H1F

◆第四讲：结语：营销的最高境界
【费用标准】RMB:1880元/人（含培训、教材、午餐等费用）
【汇款方式】
户 名：北京华企宏创教育科技有限公司
开户银行：北京农村商业银行上地支行清上园分理处
开户账号：0407 0801 0300000 4250 

【联系方式】
联系人： 郭老师 
电   话： 010-81126155   62957605
手   机： 13693326660 
传   真： 010-62958705 
邮   箱： bjhqhc@163.com
更多内容请点击:  http:www.hqglw.com

【内训服务】
关于此课程我们还可以为您提供企业内训服务。(关于内训服务是将提供针对于您自身企业的一整套培训计划真正从企业自身的角度安排授课，起到最佳的培训效果。)

内训负责人：黄老师 电话：010-81139821