【精彩授教】宋先生James .song
  美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
  上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
  美国SPX集团公司高级讲师
  德国AUDI中国区专职外聘培训师.
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    先后担任政府机关管理人员上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
    宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
    主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
    主要服务客户：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团等
【参加对象】企业中高级管理人员客户经理，服务经理，客服人员前台接待人员，销售人员谈判人员以及相关人士
【课程时间】2008年08月19-20日
【课程地点】上海
【课程简介】
 五星客户服务概念 
 了解服务客户过程中的礼仪和方法
 掌握服务不同行为类型客户技巧
 了解客户心理，与客户达成服务共识
 把握客户需求，超越客户期望的方法
 掌握沟通技巧，真正理解客户需求
 掌握客户投诉产生的原因和机理
 掌握投诉处理的基本原则和技巧
 了解忠诚客户的价值对客户进行分类管理
 正确认识客户服务，创造共赢局面

【授课方式】
 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 
 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【关于认证】  
    培训结束后，凡考试合格者，由香港培训认证中心和国际职业资格认证中心颁发《国际注册客户服务管理师》。（课程结束一周后快递出）
【课程内容】
一、五星客户服务理念
 什么是五星服务
 五星客户服务的意义
 五星客户服务的特点
 五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识
 与客户达成服务共识的决定性因素
 服务过程中客户决策的过程
 管理客户期望值超越客户期望
 互动氛围的营造舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求
 服务的过程与机理 
 冰山理论
 客户的行为类型与服务心理分析
 针对不同行为类型客户的服务方法
 学员练习

四、良性互动-高水平服务能力的提升
 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
 动察先机服务概述的意义
 问题的重要性
 倾听客户心声准确了解客户需求
 积极式倾听的表现形式
 沟通中的IMPACT和服务价值展示
 学员练习

五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
 正确面对客户投诉
 客户为什么会投诉
 正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
 专门机构处理客户投诉
 投诉处理的第一原则
 案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
 客户投诉处理三步曲
 客户投诉处理3F法则
 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
 有效处理客户投诉的技巧
 重树客户信心，维护客户忠诚
 案例分析与学员练习

七、五星服务管理，提升企业服务价值
 重视客户信息并进行客户信息管理
 对客户进行分类管理
 不同类别客户的服务战略
 五星客户识别和维护
 五星客户对企业的价值
 五星服务打造企业品牌
【费用标准】
    2500元/人（含培训费、资料费、午餐、茶点等）
    认证费：500元/人（不参加认证可不交纳此费用，含快递费用20元）
【汇款方式】
户 名：北京华企宏创教育科技有限公司
开户银行：北京农村商业银行上地支行清上园分理处
开户账号：0407 0801 0300000 4250 
【联系方式】
联系人： 郭老师 
电   话： 010-81126155   62957605
手   机： 13693326660 
传   真： 010-62958705 
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